Al igual que la mayoría de las compañías de viajes en todo el mundo, Airbnb ha estado actualizando sus políticas durante la pandemia de coronavirus. Pero los clientes han recurrido a las redes sociales para desahogarse sobre el servicio al cliente de la empresa de alquiler de vacaciones, y muchos viajeros expresan confusión sobre cómo obtener reembolsos si sus planes se frustran.

Desplácese por Twitter y verá caso tras caso de usuarios quejándose de sus experiencias. El hashtag #Airbnbrefundnow está inundado de consumidores que exigen reembolsos.

«¿Alguien más que lucha por obtener un reembolso de @AirbnbHelp a pesar de su sitio web y capturas de pantalla que indican / demuestran claramente que tiene derecho a un reembolso completo?» @ alisonoc2 escribió. Otro tuit de @mishbehaviour dice: «@Airbnb necesita pruebas de que cancelé mi (alojamiento) en París en abril como resultado de # COVID19 … ¿quién quiere explicarles esto?»

«Nuestro equipo de apoyo comunitario ha estado trabajando las 24 horas para ayudar tanto a los anfitriones como a los huéspedes en una situación que ha sido un desafío para toda la industria», dijo el portavoz de Airbnb, Ben Breit, al medio USA TODAY.

Una mirada cercana a la política revela la letra pequeña que permite a Airbnb no reembolsar a los clientes que piensan que califican: puede recibir un reembolso completo en efectivo solo si su viaje está programado dentro de un cierto plazo, no canceló demasiado pronto y si proporcionar la documentación necesaria relacionada con COVID-19.

Desglosamos la política y explicamos quién es elegible para recuperar el dinero.

¿Quién califica para un reembolso de Airbnb?

La política de circunstancias atenuantes, que se ha actualizado a medida que la crisis se ha extendido por todo el mundo, cubre viajes el 14 de marzo o antes, con una fecha de registro entre el 14 de marzo y el 31 de mayo. Esto significa que si tiene un viaje planeado para julio No estás cubierto.

La política de Airbnb cubre los reembolsos solo en viajes realizados antes del 14 de marzo. Si un huésped o anfitrión tiene COVID-19, las reservas realizadas después del 14 de marzo estarán cubiertas.

Si realizó una reserva después del 14 de marzo o planea hacer una ahora, se aplica la política de cancelación del anfitrión individual.

Y otro punto conflictivo: si cancelaste antes de que entrara en vigencia la última política, es posible que no califiques. «Las cancelaciones se manejarán de acuerdo con la cobertura de circunstancias atenuantes vigente en el momento de la presentación», según el sitio.

Los huéspedes pueden recibir un crédito para futuras reservas o reembolsos en efectivo. Un reembolso en efectivo requiere documentación que explique por qué no puede viajar como resultado de COVID-19, como una captura de pantalla o un enlace a un sitio del gobierno o una carta de un profesional médico.

Cómo se verá cuando un invitado intente cancelar debido a COVID-19

Primero: los huéspedes deben revisar la política de cancelación de su reserva y encontrar opciones de cancelación y reembolso al elegir un viaje desde su página de Viajes. Los hosts pueden encontrar la misma información en el panel de hosting. Pueden optar por cancelar como resultado de COVID-19.

Luego, los huéspedes pueden elegir entre varias opciones, como «Las restricciones gubernamentales me prohíben abandonar mi ubicación o ir al destino» o «Soy un profesional de la salud que debe trabajar y no puedo viajar».

Entonces es hora de la documentación. Airbnb solicita una captura de pantalla del sitio oficial del gobierno que detalla las restricciones de viaje, ya sea desde su ubicación o hacia su destino. Las fechas de la restricción deben coincidir con su reserva durante al menos un día.

Airbnb también puede solicitar un enlace a un sitio del gobierno que indique restricciones; una carta firmada y fechada de un profesional médico con el nombre de alguien en la reserva explicando por qué no pueden viajar; comprobante de cancelación del transporte; o una carta de un empleador explicando que el usuario tiene que trabajar durante las fechas de su reserva (por ejemplo, si el usuario es un trabajador médico).

Sin documentación, puede recibir crédito de viaje pero no un reembolso.

Algunos invitados de Airbnb dicen que todavía están luchando con la política de reembolso

Incluso si cree que califica para un reembolso, algunos usuarios dicen que no es un proceso continuo para reclamarlo. Jennifer McDonald, abogada de Atlanta, hizo una reserva el 18 de febrero para un viaje planeado del 30 de abril al 3 de mayo y tuvo problemas para obtener un reembolso de su anfitrión.

Cuando trató de contactar a Airbnb por teléfono, el tiempo de espera fue de más de cinco horas, por lo que envió un mensaje a través de la función de chat en línea el 30 de marzo y no recibió respuesta. Luego se contactó con el propietario de Airbnb el 31 de marzo.

«Él respondió que no estaba al tanto de ninguna actualización de la política de cancelación de Airbnb y que no ofrecería un reembolso», dijo. McDonald llevó el problema a Twitter, y la compañía dijo que podría pasar «algún tiempo» antes de que recibiera una respuesta.

Un representante de Airbnb finalmente le dijo a McDonald que su viaje sería reembolsado el 3 de abril.

«Si fue así de simple para Airbnb resolverlo para mí, debería ser así de simple», dijo. «No proporcioné ninguna ‘documentación’ como se indica en su correo electrónico. Por lo tanto, parece muy extraño y anti-cliente».

Susan Dana Jones de Killington, Vermont, hizo una reserva de Airbnb del 17 al 22 de marzo en Florida hace más de un año para ver el entrenamiento primaveral de béisbol y celebrar el cumpleaños de su hijo. Ella canceló el 12 de marzo después de que la Organización Mundial de la Salud declarara el coronavirus como una pandemia global, y pensó que estaba cubierta por la política de Airbnb.

«Nunca volveré a usar Airbnb», dijo Jones.

Breit explicó que la reserva no calificaba bajo la política de circunstancias atenuantes. La política no se actualizó para cubrir todas las reservas de EE. UU. Hasta un día después, el 13 de marzo.

No son solo los huéspedes de Airbnb los que luchan

La pandemia de coronavirus ha dejado a todos los lados del negocio de alquiler de viviendas en la estacada ya que las reservas internacionales y nacionales realizadas a través de Airbnb, Vrbo, HomeAway, Booking.com, TurnKey y otras plataformas de alquiler de vacaciones se ven repentinamente nubladas por la incertidumbre.

En marzo, Vrbo fue inundado de manera similar con quejas sobre sus políticas de cancelación.

Los diversos servicios minoristas a corto plazo se enfrentaron a golpes desde direcciones opuestas. Las personas que hacen reservas han criticado a Vrbo por una política de reembolso que consideran débil, mientras que los anfitriones se quejan de que la política de reembolso de Airbnb sale de los bolsillos de los propietarios de alquileres.

En respuesta, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, se disculpó la semana pasada por los anfitriones de viaje molestos por la política de reembolso de cancelación de la compañía y prometió $ 250 millones para compensar los reembolsos para ayudar con la carga financiera. Además, un fondo de ayuda de «súper anfitriones» de $ 10 millones ofrecerá subvenciones de hasta $ 5,000 para los «anfitriones que son los más afectados» y que necesitan ayuda para pagar el alquiler o la hipoteca.

Con información de USA Today